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提升患者满意度 要先认识到他们的四种角色

发布时间:2020-05-29

提升患者满意度,这是近年来众多医院管理者都非常关注的一个主题,事关医院的口碑传播和长远发展。作为卫生领域的服务机构来说,医院要想提升患者满意度,首先就要先去认识患者、了解患者,分析他们在不同就医阶段的需求,这样才能有针对性地去满足他们的需求,从而实现患者满意度的有效提升。医略营销在协助客户医院改善患者就医体验的过程中,把患者在就医前后分为四大角色:受众、就诊者、体验者和传播者。
 
第一,受众。
 
受众,我们也可以称之为潜在患者。在这个阶段,想要提升他们的满意度,并促使他们最终选择到院就诊,主要的方式是靠宣传。自媒体渠道和广告渠道都可以用来宣传,宣传内容一定要明确医院所能够带给他们的利益,让潜在患者能一下子明白,到你的医院就诊能获得什么好处,这点医略营销也称之为患者的“利益系统”。
 
第二,就诊者。
 
就诊者,是医略营销对面诊以前的患者所定义的角色。这个阶段的患者会首先感知到医院的环境、秩序、挂号效率以及医护人员的服务态度。医院要提升患者满意度,那么针对就诊者来说,最有效的措施就是让他们感受到就医的便捷性和医院的良好服务。比如推出线上预约、自主挂号等措施,设置专门岗位协助患者自主挂号等等。在软实力方面表现出优势的同时,医院也要重视环境等硬性条件的改善。努力为患者创造一个宁静、温和、贴心的就医环境。
 
第三,体验者。
 
提升患者满意度,要对患者体验者的角色格外关注,因为这个阶段的角色,会对医院的技术水平、设施设备、专家医生、服务品质等等,形成直观的感受,而这个感受会是患者对医院形象的总体认知,这个认知一旦形成就很难改变。所以在这个阶段,医院一定要努力给患者留下一个好印象,要让患者感受到医院对他的负责和重视。
 
第四,传播者。
 
传播者,是患者在整个就诊流程中的最后一个角色。如果说针对前三个角色的付出是医院在耕耘的话,那在这个阶段,医院就会迎来收获。而决定收获成果的,正是前三个阶段,医院针对患者需求所做的改善。就这个阶段来说,医院要想提升患者满意度,也仍然有重要工作可以做——院后管理。院后管理,目前大多数医院还不是十分重视,或者院后管理的工作太简单,在这方面,医略营销之前也有专门的文章进行介绍,读者如果感兴趣可以移步观看。
 
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